.- A mediados del siglo pasado, el gerente de un importante rascacielos de oficinas en Nueva York se enfrentaba a una crisis que amenazaba con vaciar su edificio.
Los inquilinos se quejaban de que los ascensores eran desesperantemente lentos y las esperas en el vestíbulo se hacían interminables en las horas punta.
La situación llegó a tal punto de tensión que varias empresas importantes amenazaron con rescindir sus contratos de alquiler si no se solucionaba el problema de inmediato.
Desesperado por retener a sus clientes, el gerente contrató a una firma de ingeniería para que auditara la maquinaria y propusiera una solución técnica para acelerar el servicio.
El diagnóstico de los ingenieros fue devastador. Los ascensores ya funcionaban a su máxima capacidad y la única forma real de reducir los tiempos de espera era instalar un sistema de motores completamente nuevo y añadir un hueco más de ascensor.
El presupuesto de la obra ascendía a varios millones de dólares y la construcción obligaría a cerrar partes del edificio durante meses, lo cual era inviable.
Pero antes de firmar ese cheque millonario o resignarse a perder a sus inquilinos, decidió pedir una última opinión a un consultor diferente que no era ingeniero, sino un psicólogo experto en comportamiento humano.
Este experto se pasó un día entero en el vestíbulo observando a la gente, cronómetro en mano, pero fijándose sobre todo en sus caras y en su lenguaje corporal y se dio cuenta de que el problema real no era la duración del trayecto, sino el aburrimiento que sentía la gente mientras esperaba de pie sin hacer nada mirando una puerta cerrada.
Su propuesta fue radicalmente distinta y costaba apenas unos cientos de dólares. Instalar espejos de cuerpo entero en las paredes del vestíbulo y en el interior de las cabinas.
El gerente escéptico, pero sin nada que perder ante la alternativa millonaria, dio la orden de colocarlos durante el fin de semana. El lunes por la mañana, las quejas desaparecieron por completo como por arte de magia.
La gente ya no estaba aburrida mirando una pared gris o consultando el reloj impacientemente. Ahora estaba ocupada mirándose a sí misma, ajustándose la corbata o retocándose el peinado disimuladamente.
La velocidad de los ascensores seguía siendo exactamente la misma que la semana anterior, pero la percepción subjetiva del tiempo se había reducido drásticamente porque la mente estaba entretenida.
En ocasiones nos obsesionamos con solucionar el problema técnico equivocado, gastando fortunas en ingeniería innecesaria. El verdadero genio de los negocios no consiste siempre en hacer que las cosas vayan más rápido, sino en entender la psicología de la espera. Iván Fernández Amil